[소비자원] 초고속 인터넷 서비스 만족도, 설치 ‘높지만’ 요금·부가혜택 ‘불만’

김세은 기자 생활경제 송고시간 2018/12/24 11:26:41 최종 업데이트 2018/12/24 11:26:41

 

[자료 제공 = 한국소비자원) 

 

[연합경제] 초고속 인터넷 서비스를 이용이 일반화 됐으나 요금과 부가혜택에 대한 만족도는 낮은 것으로 밝혀졌다. 

 

업체별로는 KT의 품질 만족도가 가장 높았고, 티브로드·CJ헬로가 낮은 것으로 나타났다. 

 

24일 한국소비자원이 가입자 수 상위 5개 초고속 인터넷 업체에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석한 결과에 따르면, 조사대상 5개 초고속 인터넷 업체의 고객응대 태도, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.44점로 집계됐다. 

 

업체별로는 KT가 3.73점으로 가장 높았고, SK브로드밴드 3.61점, LG유플러스 3.54점, 티브로드·CJ헬로 3.16점의 순이었다. 

 

이번 조사에서 소비자만족도는 초고속 인터넷 서비스 이용자 1000명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 분류, 평가됐다. 

 

서비스 상품 만족도는 인터넷 설치, 가입·결제 절차, 유무선 인터넷 성능 등 5개 요인으로 평가했으며, 인터넷 설치에 대한 만족도는 평균 3.66점으로 높았으나, 요금 및 부가혜택 만족도는 평균 3.07점에 그쳐 낮았다. 

 

업체별로는 KT가 인터넷 설치, 유무선 인터넷 성능, 정보 이용편리성 등에서 높게 나타났으며, 가입·결제 절차, 요금 및 부가혜택에서는 SK브로드밴드가 높은 것으로 밝혀졌다. 

 

이어 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 평균 3.34점을 기록한 가운데 업체별로는 KT 3.53점, SK브로드밴드 3.43점, LG유플러스 3.41점 등을 보였다. 

 

한편, 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 평가한 종합만족도는 평균 3.41점이었다. KT 3.66점, SK브로드밴드 3.56점, LG유플러스 3.52점, CJ헬로 3.16점, 티브로드 3.13점였다. 

 

콜센터에 대한 만족도는 평균 3.60점을 기록했으나, 방문기사에 대한 만족도는 평균 3.95점으로 상대적으로 높게 나타났다. 

 

피해구제 합의율은 LG유플러스가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 5개 초고속 인터넷 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 1034건이었다. 

 

가입자 10만명 대비 건수는 티브로드가 3.3건으로 가장 적었으며, 뒤를 이어 KT 3.7건, SK브로드밴드 4.8건 등의 순이었다. 

 

피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(합의율)은 LG유플러가 86.2%로 가장 높았으며, KT의 합의율은 59.1%에 그쳐 가장 낮았다. 

김세은 kshulk@yhenews.co.kr
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